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湖北12315平台去年处理消费者诉求71万件

2018年,全省12315平台直接接收处理消费者诉求共计654051件,其中咨询469334件投诉171003件举报13714件,分别占12315诉求总量的71.76%26.14%和2.10%;投诉总体办结率(本期办结投诉件数量占本期接收投诉件总量的比率)为96.86%,7日办结率为78.09%,24小时办结率为20.63%。

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长江商报消息本报讯(记者陈妮希通讯员李斌)3月12日,湖北省市场监督管理局发布2018年全省12315平台消费者诉求数据综合分析报告。全省12315平台处理消费者诉求(咨询投诉和举报)共计71.11万件。其中本省12315平台直接接收的诉求65.40万件全国12315互联网平台分送湖北省处理的投诉举报5.71万件,分别占总数的91.98%和8.02%。通过处理投诉,共为消费者挽回经济损失1.89亿元。

2018年全省12315平台直接接收(以下简称“全省12315平台接收”,除另有标注,均不含全国12315平台分送湖北省处理的诉求)消费者诉求总量比上年增加23781件,增幅为3.77%,其中咨询量增加12282件增幅为2.69%,投诉量增加15697件增幅为10.11%,举报量减少4198件减幅为23.44%。同时,2018年全国12315互联网平台接收分送湖北省处理的投诉举报共计57060件,其中投诉48547件举报8513件,分别占85.08%和14.92%。

全年处理消费者群体投诉420件,争议金额2.34亿元,为消费者挽回经济损失3837.86万元。其中,处理百人以上群体投诉50件,20人以上50人以下投诉149件,50人以上100人以下投诉56件。

从2018年全省12315平台各市州(直管市林区)接诉情况看,各地接收消费者诉求总量(以下简称“接诉量”)整体呈现上升趋势。其中接诉量最大的是武汉市,约占全省总量的六成(61.82%),比上年占比减少了3.73个百分点。近年来武汉市接诉量在全省占比逐年下降,其他市州占比逐年扩大,有逐步趋向平衡之势,反映出全省各市州消费潜力不断释放,消费者维权意识进一步增强。2018年其他市州接诉量相对较大的依次有襄阳市十堰市宜昌市黄石市孝感市。受理量增长最为明显的是襄阳,增量达到18327件,翻了一番,增幅达到102.59%。其他增幅较大的还有随州荆门和鄂州,增幅分别为17.56%15.63%和15.28%。受理量同比减少的有武汉荆州黄冈和仙桃。